讀者服務期末報告
有關圖書館參考服務的迷思
前言
如果沒有讀者的存在，圖書館存在的價值就只限於藏書樓的價值而已。對於圖書館中的各項工作，與讀者有最直接關係的工作是讀者服務與參考服務。有關讀者服務的部份先暫不討論，我的重點在於參考服務。參考服務主要是指引讀者使用圖書館各項的圖書資源與服務，或是引介讀者使用其他資訊服務單位的圖書資源與服務。一個參考服務，一般發生在參考服務台的館員與前來參詢問的讀者之間；縱然是線上參考服務，也只是把參考服務台換成了電腦螢幕。除了線上參考服務無法面對面外，彼此在經歷過一段短暫的交談互動後，普遍性的結果為：辛苦的館員找到了有關資料，交給應該很滿意的讀者，而此次的參考服務也因而結束。整個過程看似單純，其實處處都潛藏著迷思。接下來就讀者及館員兩方面來討論。
一、以讀者的角度
1994年Dewdney & Ross發表一篇參考服務評鑑的研究報告(註１)，由77位圖書資訊學研究所的學生，各自帶著自己的資訊問題去圖書館的參考諮詢服務尋求協助，之後回答一個問題：「你下次願意再回來問同一個參考館員另一個參考問題嗎？」，這個問題僅有59.7%的學生表示「願意」。該研究同時發現有55%的館員接受了讀者的諮詢問題之後，並不進行更進一步的參考晤談，而就直接回答了學生的問題；有四分之三的參考問題並未繼續追蹤讀者是否滿意於館員所找的答案。(註２) 該項研究的結果發現有一半的讀者表示對參考服務的結果滿意，有四分之三的讀者願意再回來接受參考服務。
1997年德國也做了類似的研究(註３)，參與研究的評鑑者皆為圖書館學系的學生。研究的結果發現，約一半的讀者表示對參考服務的結果滿意，四分之三的讀者願意再回來接受參考服務。研究結果並沒有和其他參考評鑑有驚人的差異，但是以服務讀者為目的的參考服務中，總有一半的讀者對於參考服務的結果不能滿意？這反而成了值得探討的問題。
這是我要的資料嗎？
看過一個例子，國家圖書館－參考服務園地裡有一篇讀者詢問：為什麼絕交信要稱為 Dear John letter？
館員回答：有關Dear John Letter的典故，答復如下：
一、
To Whom It May Confound
Dear Word Detective: I recently received an e-mail from my brother in which he told me he wouldn't be coming to visit me this weekend because he had received a "Dear John" letter from his girlfriend. I gather that she dumped him, but why "Dear John"? His name is Craig. -- Frank Golding, Brooklyn, NY.
Well, you could suggest to your brother that his girlfriend actually meant to dump one of her other boyfriends, but he's probably not in a mood for humor.
There are worse things out there in the postal system than junk mail, and one of them has been a fixture of life since the Second World War -- the "Dear John letter." A "Dear John letter" is a missive penned by one's paramour in which she (or he) abruptly announces an end to the relationship. "Dear John letter" entered the public vocabulary via the military during WWII, a conflict which sent millions of husbands and boyfriends overseas, many of whom discovered that absence, especially prolonged for years, often does not make the heart grow fonder. As a Rochester, NY newspaper explained in 1947:
"Dear John," the letter began. "I have found someone else whom I think the world of. I think the only way out is for us to get a divorce," it said. They usually began like that, those letters that told of infidelity on the part of the wives of servicemen... The men called them "Dear Johns."
The pain of receiving such a letter in the midst of a war in a far-away land must have been made all the worse by the stilted salutation apparently common in such messages -- "Dear John," rather than the expected "Dear Johnny," "My Dearest John" or simply "Darling" -- and probably explains how "Dear John letter" came to stand for the entire phenomenon of long-distance postal dumping.
"Dear John letter" may also be the key to another popular phrase, "That's all she wrote," meaning "That's all there is" or "That's the end of it." According to some authorities, a joke current among servicemen during WWII had a soldier opening a letter and reading it aloud to his comrades. "Dear John," he reads, and then abruptly stops. His mates urge him to go on reading. "That's all she wrote," he says, holding up a letter blank except for the deadly salutation.
資料來源：
The Word Detective, Issue of September 6, 2002
http://www.word-detective.com/090602.html#dearjohn (註４)
洋洋灑灑一大段原文解答，明白道出了Dear John letter的起源，十分具有專業參考服務館員的權威性。但是，這是讀者要的嗎？答案比預期來的多太多了，他會不會像我一樣，看到解答就愣住了呢？通常讀者關心的焦點一定都是放在──找到的答案對於他「是否有用」，而往往不是那個答案的正確性，在某方面是和館員的想法背道而馳的。
你知道我問這問題的原因？
讀者為什麼發問，原因其實是十分重要的。就以今年讀者服務課程的期中報告為例，中有問："I want to know EVERYTHING about 'Yahoo', how can I find out?"，最一般的解讀就是查字典；所以，OED Online - Oxford English Dictionary Online 給了我這樣的答案：
A name invented by Swift in Gulliver's Travels for an imaginary race of brutes having the form of men; hence transf. and allusively, a human being of a degraded or bestial type. (Cf. HOUYHNHNM.) Freq. in mod. use, a person lacking cultivation or sensibility, a philistine; a lout, a hooligan.
1726 SWIFT Gulliver IV. ii, The Fore-feet of the Yahoo differed from my Hands in nothing else, but the Length of the Nails, the Coarseness and Brownness of the Palms, and the Hairiness on the Backs. 1764 REID Inquiry i. §5. 28 At the expence of disgracing reason and human nature, and making mankind yahoos. 1772 GRAVES Spir. Quix. IV. x, To see a noble creature start..at the passionate exclamation of a mere Yahoo of a stable-boy. 1829 MACAULAY Mill on Govt. Misc. Writ. (1868) 143/1 Because civilised men, pursuing their own happiness in a social state, are not Yahoos fighting for carrion. 1861 H. KINGSLEY Ravenshoe lv, ‘And what sort of fellow is he?..a Yahoo, I suppose?’ ‘Not at all; he is..a perfect gentleman.’ 1904 ASHBEE Last Rec. Cotswold Community p. xxiii, To have..the pleasant valleys of Saintbury and Weston tramped by armed bands of Birmingham yahoos. 1912 J. SANDILANDS Western Canad. Dict. & Phrase-Bk., Yahoo, a lout from the back-country, an ignoramus, a know-nothing. 1914 ‘I. HAY’ Lighter Side School Life iii. 83 You must not behave like a yahoo in my mathematical set. 1943 J. LEES-MILNE Ancestral Voices (1975) 200, I took the young yahoo..to the station. 1968 Courier-Mail (Brisbane) 21 May 6/4 A Brisbane boat owner has complained that ‘young yahoos’ are stripping cars left at bayside boat ramps. 1977 New Yorker 20 June 56/2 Sarge Waller who is, among other things, a professional riverman later commented on Cook and Ulvi's journey and described them as ‘yahoos’. (註５)
這會是讀者要的東西嗎？在一般有接觸電腦網路的人認知裡，YAHOO應該是一個知名的搜尋網站，中文可寫成雅虎；在雅虎的網頁上就可以找到以下公開資料：
雅虎公司成立於1995年三月，並於1996年四月成為一個上市公司，創辦人為楊致遠及David Filo。雅虎公司是全球性的網際網路通訊、商業及媒體公司，目前每月為全球超過三億的使用者提供完整的網路品牌服務。身為全球第一個提供網路導覽服務的網站，雅虎不論是在流量、廣告、家庭或公司使用者服務方面，都居於領導地位，並為全球最多人使用的網站。雅虎也為企業提供各種網路服務，幫助企業客戶提升其網路服務，例如，客製化企業入口網站整體解決方案、影音廣告、虛擬商店託管、及網站工具及服務。目前雅虎公司在全球共有二十四個分網，總部位於美國加州陽光山谷市(Sunnyvale)，在歐洲、亞洲、南美洲、加拿大及美國皆設有辦公室。 (註6)
兩者之間，差異有如雲泥。這個時候，讀者是因為什麼原因而有此一問，就分外顯得重要了。花費時間與讀者家的參考晤談，是否會對於了解讀者的參考問題，真正的有所幫助？答案是，我也不知道。但可以肯定的是，語言往返之間一定能對提問的讀者本身以及發問的動機有所了解，對於館員在尋找答案時，可以有一個更為明確的方向以供參考。
參考服務？沒聽說
在眾多圖書館參考服務館員辛勤奔波的時候，最讓人感到錯折的莫過於聽到“參考服務？沒聽說”這種發言；但在輔仁大學女生宿舍中，十二位分屬商學院及藝術學院的同學，其中有聽說過“參考服務”的只有兩人，曾向參考服務台尋求協助者，完全沒有。
十二位大學生大一、大二、大三皆有，科系多達六所，其中不乏把圖書館當家，每天聽著閉館歌曲走出圖書館大門者。在調查的過程中，有：「真有這麼好的服務？」、「怎麼可能！」等不相信圖書館服務的負面反應，亦有人驚喜的說：「我很想去試試看！」。一個商品如果沒人知道它，很快的它就會從市場上消失，被另一種商品所取代；參考服務雖然因為是圖書館服務的一個環節，沒有所謂的業績壓力亦不會被別種圖書館所服務取代，但鮮為人知到了一個程序後，也就失去了服務的本質。
在另外一個層面上，參考服務也正在慢慢被取代中；更甚者，替而代之的服務根本不屬於圖書館的範圍──被搜尋網站取代。有資料顯示，現在大學生使用網路尋找資料的比率越來越高，有凌駕使用圖書館機率的趨勢；原因不外乎：方便、快速、簡單，且廣為人知。
二、以館員的角度
圖書館是為了讀者而設立的，因此，圖書館的首要任務即是讀者服務。而在圖書館的運作之中，參考服務是最能嘉惠圖書館使用者的一項，所以一直是讀者服務的主力。此外，參考服務是圖書館讀者服務的第一線，參考服務是否做得成功，關係到圖書館的信譽與圖書館員的權威性，其重要性是不言而喻的。
什麼是參考服務呢？根據美國圖書館協會（American Library Association，簡稱ALA）所出版的《ALA Glossary of Library and Information Science》中則將圖書館參考工作定義為：直接地幫助讀者尋取資訊及利用圖書館資源以從事研究工作的一項任務 (註７) 。這項幫助讀者任務的看來單純，實際執行上則有許多地方值得思考。
專書？工具書？
參考資源工具書的使用方法，幾乎是圖書館相關系所所獨有；如何判斷手上的問題該用哪一種工具書、哪一本工具書有什麼特色．．．等，即成了圖書館參考館員的主要專業領域。專書與工具書二者間，何者較優？
像以查找有關“京都”為例，有關地理方面資訊的參考資源很多，但大都以一般書籍的型態出現，很少有專門工具書可使用。像這個問題的話，查找百科、地理書目及索引、地理沿革表、地圖及地圖集、方志目錄等所找到的資訊，是絕對是比不上像“京都通完全手冊 2005”這種旅遊專書、旅遊雜誌的新穎性。
網路資源用不用？
當網際網路資源愈顯豐富的現在，參考館員也應該開始去探討如何使用網路資源；例如，如何將它與傳統參考服務或本身的館藏加以結合．．．等議題。在國家圖書館的參考服務園地裡，見過一篇問：請問竹林七賢與大歷十才子的字號和作品？館員的說明如下：
一、 百科全書
建議您到圖書館查閱百科全書，以下為《中國大百科全書》中對【竹林七賢】、【大曆十才子】之解釋，摘錄部份文字如下：
【漢語拼音】Zhulin Qi Xian
【中文詞條】竹林七賢
【作 者】李中華
魏晉之際代表一種特殊風格和思想的名士團體。其中以嵇康﹑阮籍為骨幹﹐包括山濤﹑阮咸﹑向秀﹑王戎﹑劉伶。他們以莊子精神為寄託﹐常寄情於竹林幽泉之鄉﹐以縱酒談玄﹐高尚其志著稱於世。
阮籍(210～26) 字嗣宗﹐陳留尉氏(今屬河南)人。父瑀﹐建安七子之一。有《詠懷》八十二首﹐表現了懷才不遇﹑苦悶徬徨﹐希慕隱退和超脫世俗的心情。
嵇康(223～262) 字叔夜﹐譙國銍縣(今安徽宿州西南)人。曹魏宗室婿。官至中散大夫﹐世稱“嵇中散”。他在代表作之一的《聲無哀樂論》中﹐認為音樂和人的思想感情是不相關的。詩長於四言﹐風格清峻﹐其《幽憤詩》尤有名。通樂理﹐善鼓琴﹐以彈“廣陵散”著稱於時。其著作有《嵇中散集》十卷﹐已散佚。
山濤(205～283) 字巨源﹐河內懷縣(今河南武陟西南)人。
向秀(約227～272) 字子期﹐河內懷縣人。曾作《莊子隱解》﹐早佚。
阮咸 字仲容﹐生卒年不詳。陳留尉氏人。阮籍之侄。
劉伶(約221～300) 字伯倫﹐沛國(今安徽沛縣)人。著有《酒德頌》。
王戎(234～305) 字濬沖﹐琅邪臨沂(今山東臨沂北)人………………
【漢語拼音】Dali Shi Caizi
【中文詞條】大曆十才子
【作 者】王水照
唐代宗大曆時期的十位詩人為代表的一個詩歌流派﹐他們的共同特點是偏重詩歌形式技巧。姚合《極玄集》卷上“李端”名下註云﹕李端與“盧綸﹑吉中孚﹑韓翃﹑錢起﹑司空曙﹑苗發﹑崔洞(一作“峒”)﹑耿湋﹑夏侯審唱和﹐號十才子。”《新唐書‧盧綸傳》也說:“綸與吉中孚﹑韓翃﹑錢起﹑司空曙﹑苗發﹑崔峒﹑耿湋﹑夏侯審﹑李端皆能詩齊名﹐號大曆十才子。”葛立方《韻語陽秋》﹑晁公武《郡齋讀書誌》﹑王應麟《玉海》亦採此說。但在宋代﹐對“十才子”究竟指哪十人﹐已有異說。南宋計有功《唐詩紀事》載“大曆十才子﹐……盧綸﹑錢起﹑郎士元﹑司空曙﹑李端﹑李益﹑苗發﹑皇甫曾﹑耿湋﹑李嘉祐。又云﹕吉頊﹑夏侯審亦是。或云﹕錢起﹑盧綸﹑司空曙﹑皇甫曾﹑李嘉祐﹑吉中孚﹑苗發﹑郎士元﹑李益﹑耿湋﹑李端。”嚴羽《滄浪詩話‧詩評》把冷朝陽列入“大曆才子”﹐但未明確為“十才子”之一。清人異說更多﹐見王士禛《分甘餘話》卷三﹑黃之雋《大曆十才子詩跋》(《 堂集》卷二十四)﹑管世銘《讀雪山房唐詩鈔》卷十八﹑翁方綱《石洲詩話》卷二﹐均有辨析。大概因為原十才子中有幾家(如苗發﹑崔峒﹑耿湋﹑夏侯審﹑吉中孚)今存詩不多﹐後世詩評家才以己意加以增刪﹐實應以《極玄集》﹑《新唐書》所記為可信………………
來源：中國大百科全書智慧藏
(全省29個公共圖書館皆可使用，名單見http://dblink.ncl.edu.tw/common_db.asp )
二、 本館藏書
請使用「國家圖書館館藏目錄查詢系統」http://lib.ncl.edu.tw/urica.html
，在【書刊名】、【關鍵詞】、【標題】等查詢項內，鍵入『竹林七賢』…等，並進入最後一層的「館藏目錄詳細資料顯示」畫面，就可以看到本館藏書之典藏地及索書號。舉例如下：
竹林七賢
作者................ 李富軒
出版項.............. [臺北縣]新店市 : 志一, 民85.
版本項..............初版
稽核項.............. 4, 425面 ; 22公分
ISBN................ 9579040303
典藏地、索書號：中文書庫: 820.903 8435
竹林七賢
作者................ 姜伯純
集叢項..............中國文學藝術家傳記 ; 13
出版項..............臺北市 : 華嚴, 民85
版本項..............重版
稽核項..............[10], 259面 : 圖 ; 22公分
ISBN................ 100958400
典藏地、索書號：中文書庫: 782.2408 8664 v.13
三、網路線上資源
請使用以下中文搜尋引擎
http://www.google.com/
http://www.openfind.com.tw/
請在搜尋方框內，鍵入『竹林七賢』、『大曆十才子』等，即可找到資料。(註８)
前二項“百科全書”、“本館藏書”皆不稀奇，重點在於第三項“網路線上資源”，國家圖書館參考館員竟然能堂而皇之的收為解答，這應該也可以代表網路資源被正統所重視了吧。
給他一條魚不如教他釣魚
網際網路資源的潛力不僅在於它一天24小時、全年無休的服務，更在於提供每一個終端機使用者都能自行接觸到這些資源(註９)。有鑒於時代的潮流皆一路向網路化而去，各式各樣的知名工具書皆發行了Online的版本，像是Encyclopedia Americana (Grolier Online)大美百科全書線上資料庫、OED Online - Oxford English Dictionary Online 牛津英語大辭典線上版．．．等，使得線上資源可媲美大型圖書館參考室，使讀者對資料檢索成果抱持新的期望和需求。
但是，資源種類眾多，相對的煩惱為不知該如何下手；眾多資料庫界面設計各有所不同，對使用者在找尋資訊的過程上，造成了極大的困擾與挫折感。面對這類使用者，圖書館員最當前的工作，就是引導教學眾多線上資源的使用方法，帶領讀者，滿足讀者的資訊需求。而為了在前頭領路，參考館員必須要隨時走在時代的尖端，熟習各種資源類別；而這也是目前最難以辦到的。
三、結論
有關參考服務的迷思，目前最縈迴在我腦海裡的就是這幾項；以後該怎麼辦、要如何去做．．．等，我仍然沒有想出完美無缺的答案。圖書館參考服務區在未來如何化被動為主動，積極向讀者提供資訊服務，以爭取大眾的目光；努力將現今提供資訊的主要來源，整合為一，使得讀者只需面對一種資訊服務，就能滿足所有的需求。這些資訊也許是直接回答讀者的問題；或透過簡單的檢索而得的答案；或是可能包括一個很完整的書目，或幾篇文章；或是提供幾個網址，重點是滿足讀者。
我想，這應該就是圖書館的資訊參考服務所需努力的方向。
四、註釋
註１：Dewdney, P. & Ross, C. S. (1994). Flying a Light Aircraft. Reference Service Evaluation from a User’s Viewpoint. RQ 34(2):217-230.
註２：參考服務政策與參考服務評鑑 吳美美Mei-mei Wu
http://www.lib.ntu.edu.tw/pub/univj/uj3-3/uj3-3_3.htm
註３：Reference Evaluation of the Public Library, "Proceedings of 6th International Bobcatss Symposium, Shaping the Knowledge Society." Royal School of Library and Information Science January 26-28, Copenhagan.
http://machno.hbi-stuttgart.de/~butz/texte/budapest.html
註４：國家圖書館－參考服務園地
http://reffaq.ncl.edu.tw/hypage.cgi?HYPAGE=faq_detail.htm&idx=1912
註５：牛津英語大辭典線上版
OED Online - Oxford English Dictionary Online
註６：關於Yahoo!奇摩
http://tw.promo.yahoo.com/aboutcompany/
註７：網路資源與圖書館參考服務 涂曉晴 Hsiao-Chin Tu
http://www.lib.ntu.edu.tw/pub/univj/uj2-1/uj2-1_7.html
註８：國家圖書館－參考服務園地
http://reffaq.ncl.edu.tw/hypage.cgi?HYPAGE=faq_detail.htm&idx=1844
註９：陳雪華，「網路資源與圖書館參考服務」，資訊傳播與圖書館學 1:4 (June 1995)：50。
五、參考書目
專題論述:漫談讀者服務與參考服務 李琇兒
http://myweb.hinet.net/home3/chiangyitai/articals/art_32.htm
圖書館的線上參考服務 李碧鳳
http://www.socialwork.com.hk/artical/%B9%CF%AE%D1%C0]/80.htm
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